هوش مصنوعی سازمانی فرزان
مدل زبانی بزرگ (LLM) دانشیار
آرشیو و مدیریت اسناد سگالسان
اتوماسیون اداری
نرم افزار OCR فارسی واژهشناس
مدیریت هویت و دسترسی پاسار
نرم افزار تشخیص چهره
نرم افزار تشخیص عنبیه
نرم افزار تشخیص اثر انگشت
نرم افزار حضور و غیاب
ساخت نرم افزار اختصاصی
طراحی اپلیکیشن موبایل
طراحی CRM اختصاصی
ثبت درخواست نرمافزارCRM چیست و چه کاربردی دارد؟ مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده
شماره مشتریها در گوشی فروشنده‌هاست، سفارش‌ها در چند فایل اکسل و قرار تماس بعدی فقط در ذهن یک نفر. اگر آن فروشنده برود، بخشی از مشتریها هم با او می‌روند. CRM برای حل همین مشکل ساخته شده است. در این راهنما می‌خوانید CRM دقیقاً چیست، چه کاری انجام میدهد، چه انواعی دارد و با یک تست کوتاه می‌فهمید کسب‌وکار شما به آن نیاز دارد یا نه.
- CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است؛ هم یک رویکرد کسب‌وکار و هم نرمافزاری که این رویکرد را اجرا میکند.
- نرمافزار CRM همه اطلاعات و تعامل‌های هر مشتری را در یک پرونده جمع میکند: تماس‌ها، پیام‌ها، خریدها، پیش‌فاکتورها و درخواست‌های پشتیبانی.
- مهم‌ترین کاربردها: پیگیری فروش و قیف فروش، یادآوری کارها، بازاریابی هدفمند، پشتیبانی و گزارش مدیریتی.
- انواع CRM: عملیاتی، تحلیلی، مشارکتی و استراتژیک؛ از نظر نصب: ابری، تحت وب روی سرور خودتان، یا اختصاصی.
- CRM آماده برای شروع سریع خوب است؛ اما اگر فرایند کارتان خاص است، CRM اختصاصی دقیقاً به اندازه کسب‌وکار شما ساخته میشود.
۱CRM چیست؟
CRM (سی‌آر‌ام، مخفف Customer Relationship Management) یعنی مدیریت ارتباط با مشتری: مجموعه‌ای از روش‌ها و یک نرمافزار که کمک میکند همه اطلاعات و تعامل‌های کسب‌وکار با مشتریان، از اولین تماس تا خرید و پشتیبانی بعد از فروش، در یک جا ثبت، پیگیری و تحلیل شود؛ تا هیچ مشتری‌ای فراموش نشود و هر کس در سازمان بداند با هر مشتری چه گذشته است.
اگر بخواهیم CRM را به زبان ساده توضیح دهیم، کافی است یک فروشگاه محلی قدیمی را تصور کنید. مغازه‌دار اسم مشتریها را می‌داند، یادش هست هر کس چه چیزی دوست دارد و وقتی جنس تازه می‌رسد به مشتری خاصش خبر میدهد. این همان مدیریت ارتباط با مشتری است. مشکل وقتی شروع میشود که مشتریها از ده نفر به هزار نفر می‌رسند و به‌جای یک مغازه‌دار، ده فروشنده و پشتیبان با آن‌ها در تماساند. حافظه آدم‌ها دیگر کافی نیست؛ CRM نقش همان «حافظه مشترک» را برای کل سازمان بازی میکند. به همین دلیل به آن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری هم می‌گویند.
CRM یک رویکرد است یا یک نرمافزار؟
هر دو. وقتی مدیران از «استراتژی CRM» حرف می‌زنند، منظورشان رویکردی است که مشتری را در مرکز کسب‌وکار قرار میدهد: شناخت نیاز مشتری، حفظ مشتریان فعلی و ساختن رابطه بلندمدت. اما وقتی می‌پرسند نرم افزار CRM چیست، منظور ابزاری است که این رویکرد را عملی میکند. بدون نرمافزار، استراتژی CRM در سازمان‌های بزرگ‌تر روی کاغذ می‌ماند؛ و نرمافزار بدون رویکرد درست هم فقط یک دفترچه تلفن گران‌قیمت میشود.
عبارت CRM در چند حوزه دیگر هم به کار میرود و نباید با هم اشتباه شوند: در هوانوردی مخفف Crew Resource Management (مدیریت منابع خدمه پرواز) است، در بازار فولاد به نوعی ورق سرد نورد گفته میشود و در بازار موتورسیکلت نام یک مدل موتور است. در این مقاله فقط درباره CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می‌کنیم.
۲CRM چه کاربردی دارد؟
شاید رایج‌ترین سؤال این باشد که CRM چیست و چه کاربردی دارد. پاسخ کوتاه: هر جای کسب‌وکار که با مشتری سروکار دارد. شش کاربرد اصلی نرمافزار CRM این‌هاست:
مدیریت فروش
ثبت سرنخ‌ها، پیگیری هر فرصت فروش در قیف فروش، صدور پیش‌فاکتور و دیدن این‌که هر معامله در چه مرحله‌ای است.
بازاریابی هدفمند
دسته‌بندی مشتریان و ارسال پیامک، ایمیل یا پیشنهاد ویژه فقط به گروهی که واقعاً به آن علاقه دارند.
پشتیبانی و خدمات
ثبت درخواست یا شکایت مشتری به‌صورت تیکت، ارجاع به فرد مسئول و پیگیری تا زمان حل شدن.
وفادارسازی مشتری
باشگاه مشتریان، امتیاز خرید، تبریک تولد و یادآوری تمدید؛ چون نگه‌داشتن مشتری فعلی معمولاً ارزان‌تر از جذب مشتری تازه است.
گزارش مدیریتی
چه کسی چقدر فروخته، کدام کمپین مشتری آورده، چند درصد پیش‌فاکتورها به فروش رسیده و کدام مشتریها در خطر رفتن‌اند.
تماس‌ها و پیام‌ها
اتصال به تلفن سازمان، پیامک و پیام‌رسان‌ها؛ با زنگ خوردن تلفن، پرونده مشتری روی صفحه باز میشود.
در یک جمله: کاربرد CRM در سازمان این است که ارتباط با مشتری از «کار شخصی هر کارمند» به «دارایی سازمان» تبدیل شود.
۳CRM چطور کار میکند؟ از سرنخ تا مشتری وفادار
قلب هر CRM فروش، قیف فروش (Pipeline) است. هر مشتری بالقوه از چند مرحله عبور میکند و CRM نشان میدهد الان در کدام مرحله است و قدم بعدی چیست:
- سرنخشماره یا فرمی از سایت، نمایشگاه یا تبلیغ
- تماس اولمعرفی و شناخت نیاز
- نیازسنجیجلسه، دمو یا بازدید
- پیش‌فاکتورارسال پیشنهاد قیمت
- مذاکرهپیگیری و رفع تردید
- خریدقرارداد و فاکتور
- وفاداریپشتیبانی، تمدید و خرید دوباره
در هر مرحله، CRM کارهای لازم را یادآوری میکند («پنجشنبه با این مشتری تماس بگیر»)، سابقه گفت‌وگوها را نگه میدارد و اگر فرصتی چند روز بدون پیگیری بماند، به فروشنده یا مدیر هشدار میدهد. مدیر هم در یک نگاه می‌بیند چند فرصت فروش در هر مرحله دارد و احتمالاً فروش ماه آینده چقدر است.
بدون CRM
- صبح دنبال برگه‌ای می‌گردد که شماره مشتری دیروز را رویش نوشته بود.اطلاعات پراکنده
- مشتری زنگ می‌زند و می‌گوید «هفته پیش با همکارتان صحبت کردم»؛ کسی خبر ندارد چه گفته شده.سابقه گم شده
- پیگیری یکی از پیش‌فاکتورها یادش میرود و مشتری از رقیب می‌خرد.فرصت سوخته
- آخر ماه مدیر گزارش می‌خواهد و چند ساعت صرف جمع کردن اکسل‌ها میشود.گزارش دستی
با CRM
- صبح فهرست تماس‌ها و کارهای امروز آماده روی صفحه است.کارتابل روزانه
- با زنگ خوردن تلفن، پرونده مشتری و آخرین گفت‌وگوی همکار نمایش داده میشود.پرونده یکپارچه
- دو روز مانده به اعتبار پیش‌فاکتور، سیستم یادآوری میکند.یادآوری خودکار
- گزارش فروش ماه با یک کلیک آماده است.داشبورد مدیریتی
۴انواع CRM
معمولاً انواع CRM را بر اساس کاری که انجام می‌دهند به چهار دسته تقسیم می‌کنند. بیشتر نرم‌افزارهای امروزی ترکیبی از چند نوع‌اند:
۱. CRM عملیاتی
CRM عملیاتی چیست؟ بخشی که کارهای روزمره فروش، بازاریابی و پشتیبانی را خودکار میکند: ثبت مشتری، قیف فروش، تیکت پشتیبانی، ارسال پیامک و یادآوری. برای بیشتر کسب‌وکارها نقطه شروع همین است.
۲. CRM تحلیلی
CRM تحلیلی چیست؟ بخشی که داده‌های مشتریان را تحلیل میکند تا بفهمید مشتریان ارزشمندتان چه کسانی‌اند، چه چیزی می‌خرند، چه زمانی احتمال رفتنشان بالاست و کدام کمپین بازده بهتری داشته است.
۳. CRM مشارکتی (تعاملی)
تمرکزش روی هماهنگی واحدها و کانال‌های ارتباطی است؛ این‌که فروش، پشتیبانی، مالی و حتی نمایندگان فروش اطلاعات مشتری را با هم به اشتراک بگذارند و مشتری مجبور نباشد حرفش را چند بار تکرار کند.
۴. CRM استراتژیک
نگاه بلندمدت به مشتری: تصمیم‌گیری درباره این‌که روی کدام گروه از مشتریان سرمایه‌گذاری شود و چطور رابطه با آن‌ها در طول سال‌ها حفظ و عمیق‌تر شود.
انواع CRM از نظر نصب و مالکیت
| نوع | یعنی چه؟ | مناسب چه کسی؟ |
|---|---|---|
| CRM ابری | نرمافزار روی سرور شرکت سازنده است و شما ماهانه یا سالانه اشتراک می‌خرید و از طریق مرورگر کار میکنید. | کسب‌وکارهای کوچک و متوسطی که می‌خواهند سریع شروع کنند و نگرانی خاصی درباره محل نگهداری داده ندارند. |
| CRM تحت وب روی سرور خودتان | همان نرمافزار تحت وب، اما روی سرور و شبکه داخلی سازمان شما نصب میشود. | سازمان‌هایی که داده مشتریانشان حساس است یا الزامات امنیتی دارند. |
| CRM اختصاصی | نرمافزاری که از ابتدا بر اساس فرایندهای همان کسب‌وکار طراحی و ساخته میشود و کد آن متعلق به خود سازمان است. | کسب‌وکارهایی با روند کاری خاص که CRMهای آماده با آن جور درنمی‌آیند. |
۵امکانات اصلی نرمافزار CRM
هر نرمافزار CRM خوب، دست‌کم این اجزا را دارد. می‌توانید از همین فهرست به‌عنوان چک‌لیست هنگام بررسی نرم‌افزارها استفاده کنید:
- پرونده مشتری (اشخاص و شرکت‌ها) با همه سوابق
- مدیریت سرنخ و قیف فروش
- پیش‌فاکتور و پیگیری فرصت‌های فروش
- تقویم، وظایف و یادآوری خودکار
- تیکت و پیگیری درخواست‌های پشتیبانی
- ارسال پیامک و ایمیل گروهی و هدفمند
- اتصال به تلفن سازمان و ثبت تماس‌ها
- باشگاه مشتریان و امتیازدهی
- گزارش‌ها و داشبورد مدیریتی
- سطح دسترسی برای هر کاربر و واحد
- نسخه موبایل یا اپلیکیشن برای کار بیرون از دفتر
- اتصال به سایت، حسابداری و نرم‌افزارهای دیگر
۶مزایا و معایب CRM
قبل از تصمیم‌گیری بهتر است هر دو طرف را ببینید. بیشتر معایب CRM در واقع چالش‌های اجرا هستند و با برنامه‌ریزی درست کنترل میشوند.
مزایای CRM
- هیچ مشتری و پیگیری‌ای فراموش نمی‌شودیادآوری خودکار و قیف فروش
- اطلاعات مشتری متعلق به سازمان است، نه یک نفربا رفتن کارمند، مشتریها نمی‌روند
- تجربه بهتر برای مشتریلازم نیست حرفش را چند بار تکرار کند
- بازاریابی دقیق‌تر و کم‌هزینه‌ترپیام درست به گروه درست
- تصمیم‌گیری مدیر بر اساس عددگزارش لحظه‌ای فروش و عملکرد
- کار تیمی منظم‌تر بین فروش، پشتیبانی و مالی
معایب و چالش‌ها
- مقاومت کارکنان در ثبت اطلاعاتاگر نرمافزار پیچیده باشد، کسی از آن استفاده نمی‌کند
- هزینه خرید، اشتراک یا ساختبه‌اضافه زمان آموزش و راهاندازی
- انتقال داده‌های قدیمی از اکسل و دفترهانیاز به پاک‌سازی و یکدست کردن
- امکانات زیادی که هیچ‌وقت استفاده نمی‌شوندمشکل رایج CRMهای آماده و عمومی
- ریسک امنیتی داده مشتریان در صورت پیاده‌سازی ضعیف
بزرگ‌ترین دلیل شکست CRM معمولاً خود نرمافزار نیست؛ این است که کارکنان از آن استفاده نمی‌کنند. هرچه CRM ساده‌تر و نزدیک‌تر به روند واقعی کار باشد، احتمال موفقیتش بیشتر است.
۷تست: آیا کسب‌وکار شما به CRM نیاز دارد؟
هر جمله‌ای را که درباره کسب‌وکارتان درست است انتخاب کنید. نتیجه همین پایین نمایش داده میشود:
گزینه‌هایی را که درباره کسب‌وکارتان صدق میکند انتخاب کنید.
آیا اکسل برای مدیریت مشتریان کافی نیست؟
برای چند ده مشتری و یک یا دو نفر کاربر، اکسل شروع خوبی است. اما اکسل یادآوری نمی‌کند، سابقه تماس‌ها را خودکار ثبت نمی‌کند، چند نفر نمی‌توانند هم‌زمان و امن روی آن کار کنند، سطح دسترسی ندارد و با تلفن و پیامک وصل نمی‌شود. وقتی اکسل مشتریان شما چند برگه و چند نسخه پیدا کرد، زمان رفتن به سراغ CRM رسیده است. اگر فایل اکسلی دارید که کل کارتان به آن وابسته است، می‌توان همان را مبنای ساخت یک نرمافزار سفارشی قرار داد.
۸CRM برای هر کسب‌وکار؛ از املاک تا کلینیک زیبایی
اصول CRM در همه جا یکی است، اما نیاز هر صنف فرق دارد. به همین دلیل جست‌وجوهایی مثل CRM املاک، CRM کلینیک زیبایی یا CRM فروشگاهی زیاد است. چند نمونه:
| کسب‌وکار | مهم‌ترین نیاز | امکانات کلیدی CRM |
|---|---|---|
| مشاور املاک و انبوه‌ساز | تطبیق فایل‌ها با درخواست مشتری و پیگیری بازدیدها | بانک فایل ملک، ثبت درخواست خریدار و مستأجر، تطبیق خودکار، یادآوری تمدید قرارداد |
| کلینیک زیبایی، مطب و دندانپزشکی | نوبت‌دهی و برگرداندن بیمار برای جلسات بعدی | پرونده مراجعه‌کننده، نوبت‌دهی، پیامک یادآوری نوبت و جلسه بعد، پیگیری رضایت |
| فروشگاه و فروش آنلاین | خرید دوباره و وفاداری مشتری | باشگاه مشتریان، امتیاز و کد تخفیف، پیامک مناسبتی، اتصال به سایت فروشگاهی |
| شرکت بازرگانی و پخش | مدیریت تیم فروش و ویزیتورها | قیف فروش، پیش‌فاکتور، مسیر ویزیت، گزارش عملکرد هر فروشنده |
| بیمه و خدمات مالی | تمدید به‌موقع و فروش مکمل | یادآوری سررسید، پرونده بیمه‌گذار، پیگیری خسارت، گزارش نرخ تمدید |
| آموزشگاه و مؤسسه آموزشی | تبدیل متقاضی به ثبت‌نامی | ثبت متقاضی‌ها، پیگیری مشاوره، اطلاع‌رسانی دوره‌ها، سوابق شاگردان |
| شرکتهای B2B و پروژه‌محور | چرخه فروش طولانی و چند تصمیم‌گیرنده | پرونده شرکت و اشخاص مرتبط، جلسات، پیشنهاد فنی و مالی، قرارداد و پشتیبانی |
هرچه کار شما خاص‌تر باشد، فاصله CRMهای عمومی با نیازتان بیشتر میشود. مثلاً یک املاکی به «تطبیق فایل با درخواست» نیاز دارد که در CRM عمومی وجود ندارد.
۹تفاوت CRM و ERP، باشگاه مشتریان و اتوماسیون اداری
این چهار مفهوم زیاد با هم اشتباه گرفته میشوند. جدول زیر تفاوت‌ها را ساده نشان میدهد:
| سیستم | تمرکز اصلی | رابطه با CRM |
|---|---|---|
| CRM | مشتری: جذب، فروش، پشتیبانی و حفظ | — |
| ERP | منابع داخلی سازمان: مالی، انبار، تولید، خرید و منابع انسانی | CRM رو به بیرون (مشتری) است و ERP رو به داخل. در سازمان‌های بزرگ این دو به هم وصل میشوند. |
| باشگاه مشتریان | وفاداری: امتیاز، تخفیف و جایزه | یک بخش از CRM است، نه جایگزین آن. CRM کل چرخه مشتری را پوشش میدهد. |
| اتوماسیون اداری | مکاتبات و گردش کار داخلی | اتوماسیون نامه‌ها و فرایندهای داخلی را مدیریت میکند؛ CRM ارتباط با مشتری را. (بیشتر بخوانید: اتوماسیون اداری چیست) |
| اکسل | جدول داده | نقطه شروع خوب، اما بدون یادآوری، سابقه خودکار، کار هم‌زمان و سطح دسترسی. |
درباره عبارت CRM در حسابداری: بعضی نرم‌افزارهای حسابداری یک بخش «مدیریت مشتریان» دارند که فهرست مشتری، مانده حساب و فاکتورها را نشان میدهد. این بخش مفید است، اما معمولاً قیف فروش، پیگیری فرصت‌ها و پشتیبانی یک CRM کامل را ندارد. بهترین حالت، اتصال CRM به نرمافزار حسابداری است.
۱۰CRM هوشمند؛ مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی
CRM هوش مصنوعی یا CRM هوشمند، نسل جدید این نرم‌افزارهاست. این نسل فقط اطلاعات را ثبت نمی‌کند؛ با کمک هوش مصنوعی آن‌ها را می‌فهمد و پیشنهاد میدهد. CRM مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند این کارها را انجام دهد:
امتیازدهی به سرنخ‌ها
تشخیص این‌که کدام مشتری بالقوه احتمال خرید بیشتری دارد تا فروشنده وقتش را اول روی او بگذارد.
هشدار ریزش مشتری
شناسایی مشتریانی که مدتی خرید نکرده‌اند یا رفتارشان تغییر کرده، قبل از این‌که از دست بروند.
خلاصه تماس و پیش‌نویس پیام
خلاصه‌کردن گفت‌وگوها و پیشنهاد متن پیگیری یا پاسخ به مشتری، به زبان فارسی.
چت‌بات و دستیار هوشمند
پاسخ ۲۴ ساعته به مشتری در سایت و پیام‌رسان‌ها و ثبت خودکار درخواست در CRM؛ مثل چت بات فروش و جذب لید و چت بات خدمات مشتریان.
قدم بعدی، ایجنت‌های هوش مصنوعی هستند که می‌توانند بخشی از کارهای تکراری CRM، مثل به‌روزرسانی پرونده‌ها، ارسال پیگیریها و تهیه گزارش، را خودشان انجام دهند.
۱۱CRM آماده یا CRM اختصاصی؟
در بازار ایران CRMهای آماده زیادی وجود دارد و برای خیلی از کسب‌وکارها انتخاب خوبی‌اند. اما هر کسبوکاری با یک قالب آماده جور درنمی‌آید. CRM اختصاصی یعنی نرمافزاری که بر اساس روند کار شما طراحی میشود، نه این‌که شما روند کارتان را با نرمافزار تطبیق دهید.
| معیار | CRM آماده | CRM اختصاصی |
|---|---|---|
| سرعت شروع | سریع؛ در چند روز | نیاز به زمان طراحی و ساخت |
| تطابق با فرایند | شما باید خود را با نرمافزار تطبیق دهید | نرمافزار دقیقاً مطابق فرایند شما ساخته میشود |
| امکانات | امکانات عمومی؛ بعضی بی‌استفاده، بعضی ناموجود | فقط همان چیزی که لازم دارید، با امکان توسعه |
| هزینه | اشتراک یا لایسنس برای هر کاربر | هزینه ساخت اولیه؛ بدون وابستگی به تعداد کاربر |
| مالکیت و داده | معمولاً وابسته به شرکت سازنده | امکان نصب روی سرور خودتان و تحویل کد |
| اتصال به سیستم‌های دیگر | محدود به اتصال‌هایی که سازنده فراهم کرده | قابل اتصال به حسابداری، سایت، تلفن و نرم‌افزارهای فعلی شما |
وقتی فرایند فروش یا خدمات شما خاص است، چند نرمافزار جدا دارید که باید به هم وصل شوند، داده مشتریانتان حساس است و باید داخل سازمان بماند، یا تعداد کاربرانتان زیاد است و هزینه اشتراک هر کاربر سنگین میشود.
هوش مصنوعی رایورز با کمک هوش مصنوعی، نرمافزار موردنیاز کسب‌وکارها را از صفر طراحی میکند؛ از جمله طراحی CRM اختصاصی با امکان نصب روی سرور خود سازمان و تحویل کد منبع. اگر می‌خواهید بدانید ساخت چنین نرمافزاری چه مراحلی دارد، مراحل تولید نرمافزار سفارشی و عوامل مؤثر بر هزینه ساخت را بخوانید.
۱۲انتخاب و پیاده‌سازی CRM در ۷ گام
چه CRM آماده بخرید و چه CRM اختصاصی بسازید، این مسیر شانس موفقیت را بالا میبرد:
- ۱
هدف را مشخص کنید
دقیقاً چه مشکلی باید حل شود؟ فراموشی پیگیریها، گزارش‌گیری، پشتیبانی یا وفاداری مشتری؟
- ۲
فرایند فعلی را روی کاغذ بیاورید
مسیر مشتری از اولین تماس تا خرید و پشتیبانی را مرحله‌به‌مرحله بنویسید.
- ۳
کاربران را درگیر کنید
از فروشنده‌ها و پشتیبان‌ها بپرسید چه چیزی کارشان را راحت‌تر میکند؛ آن‌ها کاربران اصلی‌اند.
- ۴
آماده یا اختصاصی را انتخاب کنید
با چک‌لیست بخش ۵ و جدول بخش ۱۱، چند گزینه را با دموی واقعی مقایسه کنید.
- ۵
دادهها را پاک‌سازی و منتقل کنید
اطلاعات تکراری و ناقص اکسل‌ها را یکدست کنید و بعد وارد CRM کنید.
- ۶
با یک تیم کوچک شروع کنید
اول یک واحد یا یک تیم فروش، بعد بقیه سازمان. اشکالات در مقیاس کوچک راحت‌تر رفع میشوند.
- ۷
آموزش بدهید و نتیجه را بسنجید
چند شاخص ساده مثل تعداد پیگیری‌های انجام‌شده و نرخ تبدیل پیش‌فاکتور را از ابتدا اندازه بگیرید و ماهانه مقایسه کنید.
؟پرسش‌های متداول درباره CRM
CRM مخفف چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. در فارسی آن را «سی‌آر‌ام» تلفظ می‌کنند.
نرم افزار CRM چیست؟
نرمافزاری است که اطلاعات و سوابق همه مشتریان را در یک جا نگه میدارد و فرایندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی را پیگیری و خودکار میکند تا هیچ مشتری و فرصت فروشی فراموش نشود.
هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
ساختن رابطه بلندمدت و سودآور با مشتری؛ یعنی جذب مشتری مناسب، راضی نگه‌داشتن او و تبدیلش به مشتری وفاداری که دوباره خرید میکند و کسب‌وکار را به دیگران معرفی میکند.
انواع CRM کدام‌اند؟
از نظر کارکرد، CRM عملیاتی (خودکارسازی فروش، بازاریابی و پشتیبانی)، CRM تحلیلی (تحلیل داده مشتریان)، CRM مشارکتی (هماهنگی واحدها و کانال‌ها) و CRM استراتژیک. از نظر نصب هم ابری، تحت وب روی سرور سازمان و اختصاصی.
CRM املاک چیست؟
CRM املاک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری مخصوص مشاوران املاک و انبوهسازان است: بانک فایل ملک، ثبت درخواست خریدار و مستأجر، تطبیق فایل با درخواست، پیگیری بازدیدها و یادآوری تمدید قرارداد را در یک جا انجام میدهد.
تفاوت CRM و ERP چیست؟
CRM روی مشتری و فرایندهای فروش و پشتیبانی تمرکز دارد، اما ERP منابع داخلی سازمان مثل مالی، انبار، تولید و منابع انسانی را مدیریت میکند. در سازمان‌های بزرگ این دو سیستم به هم متصل میشوند.
تفاوت باشگاه مشتریان و CRM چیست؟
باشگاه مشتریان فقط بخش وفادارسازی است (امتیاز، تخفیف و جایزه)، اما CRM کل چرخه مشتری از سرنخ تا فروش و پشتیبانی را پوشش میدهد. باشگاه مشتریان می‌تواند یکی از ماژول‌های CRM باشد.
CRM ابری چیست؟
CRM ابری روی سرور شرکت ارائهدهنده اجرا میشود و شما با خرید اشتراک، از طریق مرورگر یا اپلیکیشن از آن استفاده میکنید. شروع سریعی دارد، اما دادهها روی سرور شرکت دیگری نگهداری میشوند.
کارشناس CRM کیست و چه کاری انجام میدهد؟
کارشناس CRM مسئول راهاندازی، نگهداری و بهبود سیستم CRM در سازمان است: تعریف فرایندها، آموزش کاربران، کنترل کیفیت دادهها و تهیه گزارشهای تحلیلی برای مدیران.
آیا CRM فقط برای شرکتهای بزرگ است؟
نه. هر کسبوکاری که بیش از چند نفر با مشتریها در تماساند یا پیگیریها از دستش در میرود، از CRM سود میبرد؛ از املاکی و کلینیک تا فروشگاه و شرکت بازرگانی.
قیمت نرم افزار CRM چقدر است؟
عدد ثابتی وجود ندارد. CRMهای آماده معمولاً بر اساس تعداد کاربر و امکانات، اشتراک ماهانه یا سالانه یا لایسنس دارند. هزینه CRM اختصاصی به تعداد ماژول‌ها، اتصال به سیستم‌های دیگر، نسخه موبایل و محل نصب بستگی دارد و بعد از نیازسنجی برآورد میشود.
CRM مخصوص کسب‌وکار خودتان را بسازید
هوش مصنوعی رایورز CRM اختصاصی را بر اساس روند واقعی کار شما طراحی میکند؛ قابل نصب روی سرور خودتان، با تحویل کد منبع و اتصال به نرم‌افزارهای فعلی.
