چت بات هلپ دسک؛ تیکتی که اصلاً ثبت نمی‌شود

دستیاری گفتگومحور که پیش از رسیدن درخواست به کارشناس پشتیبانی، آن را در لایه صفر پاسخ می‌دهد یا حل می‌کند. کارمند مشکلش را با زبان خودش می‌نویسد و چت‌بات یا راه‌حل را از پایگاه دانش فنی سازمان ارائه می‌کند، یا اقدام لازم را انجام می‌دهد، یا تیکتی دقیق و دسته‌بندی‌شده ثبت می‌کند.

مخاطب چت بات هلپ دسک، کارکنان داخل سازمان‌اند و به تیکتینگ، اکتیو دایرکتوری و پایگاه دانش فنی متصل می‌شود. چت بات پشتیبانی مشتری با کاربران بیرونی سروکار دارد و معمولاً به CRM و ویجت وب‌سایت وصل است. معیار سنجششان هم متفاوت است.

بله، اما فقط پس از احراز هویت. کاربر از طریق سامانه احراز هویت متمرکز شناسایی می‌شود و تنها در صورت تأیید، فرمان روی اکتیو دایرکتوری اجرا می‌گردد. هر اقدام در گزارش ممیزی ثبت می‌شود و سیاست امنیتی سازمان بر رفتار چت‌بات حاکم است.

اتصال از طریق API یا پایگاه داده انجام می‌شود، بنابراین سامانه‌های تیکتینگ رایج سازمانی و راهکارهای بومی قابل پشتیبانی‌اند. برای بررسی سازگاری با سامانه خاص شما، با کارشناسان ما تماس بگیرید.

عدد ثابتی وجود ندارد و هر ادعای قطعی در این باره گمراه‌کننده است. میزان اثر به کیفیت پایگاه دانش فنی، سهم تیکت‌های تکراری و تعداد سامانه‌های متصل بستگی دارد. روش درست، اندازه‌گیری خط پایه پیش از شروع و مقایسه آن با دوره پس از پیاده‌سازی است.

درخواست به کارشناس سطح یک تشدید می‌شود، اما نه از صفر: تاریخچه گفتگو، اقدام‌های امتحان‌شده و دسته‌بندی پیشنهادی همراه تیکت منتقل می‌شود تا کارشناس از جایی ادامه دهد که چت‌بات رها کرده است.

خیر. راهکار به‌صورت On-Premise روی زیرساخت سازمان مستقر می‌شود و در شبکه‌های کاملاً ایزوله هم اجرا می‌گردد. مدل زبانی، پایگاه برداری و موتور جستجو درون شبکه اجرا می‌شوند و هیچ داده‌ای به سرویس ابری بیرونی نمی‌رود.

از گزارش سامانه تیکتینگ. ده دسته پرتکرار تیکت سال گذشته را استخراج کنید؛ همان‌ها بیشترین بازگشت را می‌دهند. نسخه اول را محدود به همین دسته‌ها بسازید و پس از تثبیت، دامنه را گسترش دهید.

خیر. کاری که انجام می‌دهد حذف تکرار است، نه حذف کارشناس. با برداشته‌شدن درخواست‌های تکراری از صف، تیم به مسائل زیرساختی و پروژه‌های بهبود می‌رسد که تا پیش از این عقب می‌افتاد.